Daniel Alvarez Noriega

-Business & Marketing Ideas- "Pasión es lo que nos mueve hacia adelante"

Los 7 principios del Mejor Servicio

¿Por qué nuestros clientes tienen la necesidad de interactuar con la empresa? ¿Es necesario y conveniente que se generen todos los contactos? Cuando ya se han generado, ¿cuál es la mejor manera de interactuar con ellos?

El servicio al cliente juega un rol importantísimo en la búsqueda de su satisfacción. Sin embargo no debe ser la base de la satisfacción, sino que debe ser complemento del esfuerzo que hace la compañía, a través del producto/servicio que ofrece, en satisfacer la necesidad y generar ese vínculo afectivo con el cliente.  Bill Price, en su libro “The Best Service Is No Service”, propone el correcto enfoque del servicio al cliente y aquí lo comentamos.

__________________________________________

best 6

 

  1. Desafía la demanda de servicio de tus clientes – Challenge Customer demand for service

Para empezar en este camino se necesita interiorizar una gran verdad, a más contactos de clientes, más oportunidades de mejora dentro de la compañía. La empresa debe asegurar que su servicio/producto se entregue perfectamente, que funcionen perfectamente los procesos, y que las indicaciones sean claras y eviten confusiones.

Y una buena forma de iniciar el análisis de las causas del por qué se generan, es entender los motivos por los cuales nos contactan. Esta clasificación de contactos debe servir para luego hacer gestión sobre cada una, por lo mismo hay que ser hábiles en clasificarlas con claridad. “Problema web” no es accionable; “Problema en paso 3 de compra” es bastante más claro.

 

  1. Elimina los contactos innecesarios – Eliminate dumb contacts

Los contactos innecesarios son todos aquellos que no agregan valor a la compañía, y sobre los cuales debemos entender cuál es la mejor manera de eliminarlos. Ejemplos hay a cada minuto. El mail del cliente pidiendo que por favor le comuniquen el estado de su caso pendiente. La llamada solicitando la dirección de la Oficina de venta. El contacto repetido día tras día del cliente al que le perdimos la maleta. La llamada del cliente que está en el sitio web y no entiende cómo navegar en él, o reclama porque no puede hacer la compra que requiere.

Todos estos son contactos no deseados ni por el cliente, ni por la compañía y hay que buscar qué cambiar para que se dejen de generar.

 

  1. Crea autoservicio que resuelva – Create engaging self-service

El cliente de hoy debe tener el poder. Es necesario ponerlo en el “asiento del piloto”, para que así satisfaga el involucramiento necesario y comprensión de cómo funcionan las cosas dentro de la compañía, que demanda en la actualidad.

Por lo mismo, las plataformas de autoservicio deben ser excelentes. Probablemente esta sea la base para empezar a construir el mejor servicio, para empezar a gestionar los contactos innecesarios. Si la usabilidad es óptima, si las fallas son casi inexistentes, si las indicaciones y mensajes son claros; los contactos con la compañía se reducirán, los mails y llamadas solicitando orientación, asistencia, información, se reducirán inmediatamente.

 

  1. Sé proactivo – Be proactive

Tener claros planes de mitigación ante problemas que ya sabemos que pueden ocurrir. El día de descuento que sobrepasará la capacidad instalada, la posible contingencia por energía eléctrica, el reclamo del cliente que no fue bien atendido; todas ya conocidas contingencias que deben tener un plan claro de mitigación, un plan comprobado que disminuya el número de clientes afectados y que rescate a los que finalmente se afecten. Si se llega a tropezar, hacer el completo análisis causa-raíz y corregir.

Si el día feriado, no atenderán, atenderán en horario reducido, solo algunos locales, etc; comunícalo claramente a los clientes, antes de generar la incertidumbre en ellos.

El restaurante en días de celebración, deben anunciar anticipadamente los números de reservaciones, proteger el día con más personal para la preparación del producto y la atención, tener asientos para los clientes que llegarán  a esperar, prever los estacionamientos, tener claros tiempos de espera para los clientes que seguirán llegando, disponer de algún entretenimiento si frecuentan familias con niños.

  1. Haz realmente fácil contactar a tu compañía – Make it really easy to contact your company

La verdadera oportunidad de mejora está en entender por qué tuvo que contactarte el cliente. En el momento que ya tiene la necesidad, el costo ya se generó, y es dónde actúan las herramientas del servicio al cliente con excelencia para recuperar el quiebre en la experiencia generada. En el momento que el cliente toca nuestra puerta, es momento de abrirla de par en par, escuchar, resolver, y recuperar.  No le cierren las puertas a sus clientes, el costo que les genera se debe mostrar en toda la compañía y así solucionar las verdaderas causas.

Almacena y disponibiliza, al personal en contacto con los clientes, la información que ya conoces del cliente. Por ejemplo, muchas veces lo primero que la compañía hace es solicitar el número de Identidad de la persona, muchas compañías lo vuelven a pedir por intermedio del personal 30 segundos después o menos. El cliente ya se los dio. Consecuencias de esta simple y equivocada acción; aumenta los costos por sobre tiempo de atención, genera insatisfacción en el cliente, genera presión en el personal de la compañía, y repercute en el ´valor futuro del cliente´.

  1. Compromete y haz responsable a toda la compañía – Own the actions across the company

Es fundamental darle visibilidad en toda la compañía, caso a caso. Las vías de comunicación dependerán de cada cultura empresarial, lo importante es declarar a las áreas de servicio al cliente como fuentes de oportunidades de mejora en todas las áreas de la empresa.

Además se debe definir o identificar al ´dueño´ de cada oportunidad, y hacerlo responsable de implementar la mejora, solucionar el problema que está generando. Con la visibilidad suficiente, y el compromiso de quienes toman las decisiones al respecto, se podrá gestionar el mejor servicio al cliente.

  1. Escucha y actúa – Listen and act

Cada contacto es una oportunidad para escuchar a tus clientes. Cada feedback que nos dan, es una acción a tomar para solucionar eso que está generando insatisfacción y problemas.  Para aprovecharlo al máximo hay que aprender a traducir el feedback del cliente, que usen o no la plataforma autoservicio, el aumento de contactos por un tema específico, mail, llamada, visita, chat, comentario en una red social; todo se vuelve una fuente para identificar oportunidades.

Una vez identificados hay que actuar, y para esto hay que tener al personal capacitado para escalar y direccionar correctamente, tener plataformas que faciliten el proceso, y generar continuidad al proceso de forma que se vuelva cíclico y cultural.

  1. Entrega una excelente experiencia de servicio – Deliver great Service experience

Para cerrar el modelo hay que tener presente que el camino no es fácil, pero traerá grandes recompensas a la compañía. Se incrementará el Customer lifetime value, indicador útil para mostrar y convencer a la compañía a que traerá valor implementar y recorrer este camino.

Por otro lado, hay que tener como objetivo entregar un servicio perfecto, sin embargo no es posible erradicar al 100% los errores o brechas. Es por esto que este proceso tiene que ser cíclico y estar presente en todo momento.

Siempre en el camino del Mejor servicio, se generarán experiencias excelentes a los clientes.

best 6

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s

Información

Esta entrada fue publicada el 1 julio, 2015 por en Administración Estratégica, Customer Centric.
A %d blogueros les gusta esto: